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Tim Schürmann

Ticketsysteme für Softwareentwickler

Betreutes Beschweren

Ticketsysteme verwalten Bug-Reports, Feature-Requests, anstehende Aufgaben oder Kundenanfragen. Auf diese Weise lenken sie die Entwicklung in geordnete Bahnen und verbessern die Zusammenarbeit im Team. Moderne Ticketsysteme kommen häufig huckepack in integrierten Softwarelösungen und verstecken sich gerne hinter anderen Namen.

Nach Murphys Gesetz treten einige Programmfehler erst nach der Auslieferung der Software auf. Damit die von erzürnten Usern gemeldeten Probleme Gehör finden, bietet sich der Einsatz eines sogenannten Ticketsystems an. Das hilft nicht nur dabei, alle bekannten Fehler zu verwalten und zu priorisieren, sondern tritt dem jeweils schuldigen Entwickler auch nachhaltig auf die Füße. Sollte dieser weiter schlafen oder im Urlaub weilen, können gute Systeme automatisch einen Kollegen benachrichtigen oder einen Vorgesetzten informieren. Das ist vor allem bei Fehlern wichtig, die aus vertraglichen Gründen zwingend in einem vorgegebenen Zeitraum behoben werden müssen.

Gute Ticketsysteme arbeiten zudem revisionssicher, alle eingepflegten Informationen lassen sich folglich weder nachträglich manipulieren noch löschen. Auf diese Weise kann ein Unternehmen im Fall der Fälle nachvollziehen, wer wann welchen Fehler gemeldet und behoben hat. Nutzen auch Entwickler- und Testteams konsequent das Ticketsystem, lassen sich Probleme und ihre Lösungen dauerhaft dokumentieren. Tritt dann ein Fehler erneut auf, lässt sich schnell die einst gewählte Lösung nachschlagen.

Ticketsysteme nehmen aber nicht nur Fehlermeldungen entgegen, sondern verwalten nach dem gleichen Schema auch anstehende Aufgaben und Feature-Requests. Somit weiß jeder Entwickler jederzeit, welche Funktionen er bis zu welchem Zeitpunkt implementieren muss. Solch ein System hilft somit auch in der Projektplanung und verbessert die Zusammenarbeit – insbesondere bei einer agilen Vorgehensweise. Allgemein helfen Ticketsysteme immer dann, wenn Aufgaben oder Anfragen an einzelne Teammitglieder delegiert werden müssen. Flexible Varianten können sogar Einreichungen für eine Konferenz entgegennehmen und an entsprechende Fachgutachter weiterleiten.

Verschieden und doch gleich

Mit großer Wahrscheinlichkeit hat schon jeder Softwareentwickler mit einem Ticketsystem gearbeitet – allerdings nicht unbedingt unter dieser Bezeichnung. Viele Hersteller vertreiben ihre Software als Trouble-Ticket- oder Request-Ticket-System. Die deutsche Sprache kennt noch das schöne Wort Fallbearbeitungssystem.

Insbesondere wenn das System in der Softwareentwicklung hilft, spricht man meist von einem Issue-Tracking-System. Diesen Begriff verwendet man auch im Englischen, wo die Bezeichnung Ticketsystem ungebräuchlich ist. Auf eine ganz bestimmte Aufgabe spezialisierte Lösungen erhalten ebenfalls einprägsame Namen. So kümmern sich etwa Bugtracker wie das bekannte Bugzilla primär um die Verwaltung von Softwarefehlern, während Projektmanagementsoftware vorwiegend Aufgaben und Milestones jongliert. Ticketsysteme in Callcentern und der Kundenbetreuung bezeichnet man wiederum als Helpdesk-Systeme.

Ticketsysteme verbergen sich also hinter vielen verschiedenen Namen, ihre grundlegende Arbeitsweise ist jedoch immer identisch: Eine Person meldet zunächst ein Problem, einen Softwarefehler, einen Feature-Request oder eine Aufgabe. Dies geschieht durchweg per E-Mail oder über ein vom System bereitgestelltes Formular. Einige Anwendungen bieten sogar eine App für mobile Geräte, etwa Jira Software und YouTrack. ...

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Artikel iX 2/2018, Seite 66 zum Download
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