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Marzena Sicking

Kundenzufriedenheit steigt

Dienstleister orientieren sich stärker an Kundenwünschen.

Ständig wird die Servicequalität der Dienstleister in Deutschland kritisiert, überall läuft es angeblich besser. Kein Wunder also, dass die Kunden sich genervt abwenden oder so viele Firmen pleite gehen... Nun, ganz so ist es nicht. Die Universität St. Gallen wollte es genau wissen und hat sich die Ergebnisse des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" zwischen den Jahren 2007 bis 2011 genauer angesehen. Fazit: Die Kundenzufriedenheit steigt und die Qualitätssicherung im Service gehört heute zu den wichtigsten Aufgaben des Personalmanagements.

So zeigt der Jahresvergleich, dass die Kundschaft sich mit dem Service der Dienstleister durchaus wohlfühlt. Während sich viele Kunden beispielsweise noch 2009 eher als "Bittsteller" oder als "einer unter Vielen" fühlten (37 Prozent), ist die Mehrheit heute zufrieden (69 Prozent).

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Dabei ist es aber keinesfalls so, dass sich die Kunden mit einer leichten Verbesserung zufrieden geben. Vielmehr sind die Serviceerwartungen im Laufe der Jahre sogar deutlich gestiegen. Kunden erwarten schnellen Service, einfache Abläufe, fachliche Qualität und vor allem persönliche Betreuung von ihren Dienstleistern. Dann bleiben sie dem Unternehmen treu. Ansonsten heißt es eben: der Nächste bitte.

Das haben auch die Unternehmen erkannt und machen das Thema Kundenservice immer häufiger zur Managementaufgabe. Die Betreuung des Kunden wird nicht mehr der aktuellen Laune des Mitarbeiters überlassen, sondern von ganz oben gesteuert. Zumindest versucht man das immer öfter. Personalmanagement, Trainings und organisatorische Prozesse werden deshalb immer wichtiger. Service ist heute ein, wenn nicht sogar der entscheidende Wettbewerbsfaktor geworden. Wer bei immer ähnlicheren Produkten und Leistungen noch punkten will, der muss flexibel sein und auf die individuellen Wünsche des Kunden eingehen. (Marzena Sicking) / (map)

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