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Marzena Sicking 3

Der Kunde ist König – und Sie sind der Chef

Respekt gewinnen, ohne den Kunden zu verlieren

Die Zufriedenheit des Kunden ist eines Ihrer wichtigsten Ziele. Denn nur loyale Kunden sind auch zufriedene Kunden, die auch wiederkommen und Sie weiterempfehlen. Nach Ansicht vieler Unternehmer kann der Stellenwert des Kunden nicht hoch genug angesetzt werden. Das ist aber nur die eine Seite der Medaille. Über die andere wird nur selten gesprochen.

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Denn es gibt Kunden, die sind eine echte Zumutung für ihre Umwelt. Sie nutzen ihre vermeintliche Machtposition bis zum letzten aus. Das bedeutet nicht nur, dass sie bei Verhandlungen um jeden Cent feilschen, sondern vor allem, dass sie sich Ihnen und Ihren Mitarbeitern gegenüber unverschämt verhalten. Sie lassen den Vertriebsmitarbeiter stundenlang warten oder die Termine gleich platzen, sind von ausgesprochener Unhöflichkeit oder sogar tendenziell aggressiv. Mit Höflichkeiten wie "Bitte" und "Danke" halten sie sich nicht lange auf und wehe, es geht mal etwas schief. Für diesen Kunden sind Sie nicht Dienstleister, sondern Diener.

Kommt Ihnen die Beschreibung bekannt vor? Dann wird es höchste Zeit, dass Sie gegensteuern. Denn der Chef dieser Firma sind immer noch Sie und Ihre Mitarbeiter sind keine Fußabstreifer. Das müssen Sie auch dem Kunden begreiflich machen. Zu verlieren haben Sie dabei übrigens nichts. Denn ein Kunde, der Sie und Ihre Mitarbeiter so mies behandelt, ist dabei, den Respekt vor Ihnen zu verlieren – und damit auch die Wertschätzung vor Ihrer Dienstleistung. Das hat zwangsläufig auch zur Folge, dass er sich früher oder später einen anderen Dienstleister suchen wird, wenn Sie nichts unternehmen.

Deshalb: Sagen Sie Ihren Mitarbeitern, dass Sie sich nicht alles gefallen lassen sollen. Allerdings ist es nicht Sache des Mitarbeiters, die Verhältnisse gerade zu rücken, sondern Ihre. Sie sind schließlich der Boss und damit auch für das Wohlergehen Ihrer Angestellten verantwortlich. Die sollten allerdings dazu angehalten werden, zu Ihnen zu kommen, wenn sich ein Kunde dauerhaft daneben benimmt.

Ist das der Fall, heißt es: erstmal kühlen Kopf bewahren. Denn unerfreuliche Situationen und stressige Kunden sind im Job keine Ausnahmeerscheinung, sondern gehören zum Geschäftsalltag. Wenn ein Kunde mürrisch ist und nicht vor Dankbarkeit zerfließt, weil Sie Ihren Job gemacht haben, ist das hinzunehmen. Beleidigungen oder aggressives Verhalten allerdings nicht. Doch auch hier gilt es zu prüfen, ob es sich um einen einmaligen Vorfall handelt, weil der Kunde z.B. berechtigterweise verärgert war und sich im Ton vergriffen hat. Dann sollten Sie ein Nachsehen haben und zunächst den Fehler abstellen, der zu den atmosphärischen Störungen geführt hat. Dennoch gilt auch hier: sachliche Kritik ist erlaubt, Unverschämtheiten muss sich niemand bieten lassen.

So oder so: Machen Sie sich und Ihren Mitarbeitern klar, dass die Angriffe nicht persönlich gemeint sind. Der Kunde sieht sie nicht als Mensch, sondern als Teil eines Unternehmens. Er greift Ihre Funktion an, nicht Ihre Persönlichkeit. Dieses Bewusstsein hilft Ihnen und Ihren Mitarbeitern, sich von frechen Kunden nicht den Tag versauen zu lassen und sich innerlich gegen solche Angriffe zu schützen.

Ist das Problem von Dauer, sollten Sie das Gespräch mit dem Kunden suchen. Selbst Top-Kunden dürfen Sie oder Ihre Mitarbeiter nicht mies behandeln. Fragen Sie den Kunden, ob der mit Ihren Produkten und Ihrer Dienstleistung zufrieden ist und wie er die Zusammenarbeit mit dem Mitarbeiter empfindet. Vielleicht erfahren Sie so den wahren Grund für das Gekeife. Dann sollten Sie auch das eigentliche Problem thematisieren. Ansonsten: Bleiben Sie sachlich und machen Sie klar, dass Sie den Kunden und seine Wünsche ernst nehmen, aber auch ernst genommen werden möchten. Lassen Sie sich nicht auf emotionale Debatten ein. Machen Sie klar, dass gegenseitiger Respekt für Sie die Voraussetzung für eine gute Zusammenarbeit ist. Dass Sie bei erneutem Fehlverhalten auf eine weitere Zusammenarbeit lieber verzichten möchten, sollten Sie nur äußern, wenn es nicht mehr anders geht, denn das könnte der Kunde als Erpressung empfinden.

Sollten der Kunde danach weiterhin unverschämt auftreten, müssen Sie eben ernsthaft darüber nachdenken, ob er bei einem Ihrer Wettbewerber nicht doch besser aufgehoben wäre...

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